このページは以下の「ITパスポート シラバス6.3」学習用コンテンツです。
◆大分類：6.サービスマネジメント
◆中分類：11.サービスマネジメント
| ◆小分類 | ◆見出し | ◆学習すべき用語 |
|---|---|---|
| 29.サービスマネジメントシステム | (1) サービスマネジメントシステムの概要 – 2 | サービス可用性管理 サービス継続管理 サービスの報告 継続的改善 PDCA サービスカタログ エスカレーション サービスの移行 サービス受入れ基準 |
サービス可用性管理
サービス可用性管理はITサービスの稼働時間やパフォーマンスを最大化することを目的としています。システムのダウンタイムを最小限に抑え、ユーザーが求める可用性を確保するための計画や監視が行われます。
定期的なレビューや障害分析により、サービスレベル目標の達成に向けた改善策が講じられます。
サービス可用性管理に関する学習用問題
問題
サービス可用性管理の主な目的は何ですか？
1 ITサービスの提供コストを削減する
2 顧客満足度を高めるためにサポート対応を迅速にする
3 サービスの稼働時間とパフォーマンスを最大化する
%%replace6%%
正解
3 サービスの稼働時間とパフォーマンスを最大化する
解説
サービス可用性管理はシステムやサービスの稼働時間を最適化し、ユーザーが期待するパフォーマンスを維持することを目的とします。
選択肢1や3は間接的には関連しますが、直接的な目的ではありません。
問題
可用性管理において特に重視される指標はどれですか？
1 ROI（投資対効果）
2 MTBF（平均故障間隔）
3 KPI（重要業績評価指標）
%%replace6%%
正解
2 MTBF（平均故障間隔）
解説
可用性管理ではMTBF（Mean Time Between Failures）などの指標が用いられ、システムの信頼性や稼働時間を評価します。
ROIやKPIは他の管理活動に関係することが多いです。
問題
サービス可用性管理が提供する価値として適切でないものはどれですか？
1 障害発生時のデータ復旧速度を向上させる
2 予期せぬダウンタイムの発生を減少させる
3 サービス提供の品質を評価する指標を策定する
%%replace6%%
正解
1 障害発生時のデータ復旧速度を向上させる
解説
可用性管理は主にシステムの稼働状態を維持することを目的とし、データ復旧速度の向上はその対象には含まれません。
選択肢1や3は可用性管理に関係しています。
サービス継続管理
サービス継続管理はサービスの中断が発生した場合に、速やかにサービスを復旧させるための計画や手順を管理することです。
事業継続計画（BCP）や災害復旧（DR）計画と密接に関連し、リスク評価や影響分析を行うことで適切な対策を策定します。
サービス継続管理に関する学習用問題
問題
サービス継続管理において、特に重要な活動はどれですか？
1 ソフトウェアのバージョンアップを計画する
2 災害発生時に迅速にサービスを復旧するための計画を策定する
3 サービスのコスト削減施策を検討する
%%replace6%%
正解
2 災害発生時に迅速にサービスを復旧するための計画を策定する
解説
サービス継続管理ではサービスの中断を最小限に抑え、速やかに復旧するための計画が不可欠です。
選択肢1や3はサービス継続の直接的な目標には該当しません。
問題
サービス継続計画（BCP）が含まない項目はどれですか？
1 業務の優先順位の設定
2 ハードウェアの性能向上のための投資計画
3 災害発生時の対応手順の確立
%%replace6%%
正解
2 ハードウェアの性能向上のための投資計画
解説
BCPは主に事業の継続を確保するための計画であり、ハードウェアの性能向上はその範囲外です。
業務の優先順位設定や対応手順の確立はBCPの重要な要素です。
問題
災害復旧（DR）計画において特に重要とされる要素は何ですか？
1 データのバックアップ頻度
2 従業員の研修内容の充実
3 ソフトウェア開発プロセスの見直し
%%replace6%%
正解
1 データのバックアップ頻度
解説
DR計画ではデータのバックアップやリストアの体制が重要です。
選択肢2や3は災害復旧には直接的には関与しませんが、他の分野で役立つことがあります。
サービスの報告
サービスの報告はサービスレベルや業務活動の現状を関係者に伝えるために行われます。通常、サービスレベル目標の達成状況や改善の進捗状況を報告し、ステークホルダー間の透明性を確保します。
サービスの質を維持し、ビジネスニーズに対応するための意思決定が行いやすくなります。
サービスの報告に関する学習用問題
問題
サービス報告の主な目的は何ですか？
1 サービスの提供コストを分析する
2 関係者に対してサービスの状態や成果を説明する
3 新しいサービスの開発計画を立案する
%%replace6%%
正解
2 関係者に対してサービスの状態や成果を説明する
解説
サービス報告はサービスの状態や業績を関係者に伝え、透明性を確保することが目的です。
コスト分析や新規サービスの計画は報告の範囲には含まれません。
問題
サービス報告で用いられる指標として適切でないものはどれですか？
1 稼働率
2 サービスデスクの平均応答時間
3 従業員の福利厚生費用
%%replace6%%
正解
3 従業員の福利厚生費用
解説
サービス報告ではサービス提供に関する指標（稼働率や応答時間など）が用いられます。
福利厚生費用は通常、サービス報告の対象とはなりません。
問題
サービスの報告プロセスが行う活動として不適切なものはどれですか？
1 サービスレベル目標の達成状況を監視する
2 データ分析結果を基に改善提案を行う
3 サービス提供に必要な機器を調達する
%%replace6%%
正解
3 サービス提供に必要な機器を調達する
解説
サービスの報告プロセスはサービス状況の評価や改善提案を行うことが主な目的です。
機器の調達は運用管理の範囲であり、報告活動の範囲には含まれません。
継続的改善
継続的改善はサービスの質を絶えず向上させるために行われるものです。PDCAサイクルを適用して計画を立案し、実施、評価、改善を繰り返すことで、サービスの持続的な品質向上を目指します。
改善活動にはユーザーからのフィードバックも活用されます。
継続的改善に関する学習用問題
問題
継続的改善プロセスの基本的なサイクルは何ですか？
1 PDCAサイクル
2 KGI（重要目標達成指標）サイクル
3 OODAループ
%%replace6%%
正解
1 PDCAサイクル
解説
継続的改善ではPDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）がよく使用され、計画、実行、評価、改善のプロセスを繰り返します。他の選択肢は異なる手法です。
問題
継続的改善の活動に含まれないものはどれですか？
1 改善計画の策定
2 既存サービスの停止手順の作成
3 改善結果の評価
%%replace6%%
正解
2 既存サービスの停止手順の作成
解説
継続的改善ではサービスの品質向上に関する活動が行われますが、サービスの停止手順の作成は直接的には関係しません。評価や計画策定は重要な活動です。
問題
継続的改善における「Act」の段階で行うべきことは何ですか？
1 計画通りの活動を実施する
2 改善の効果を評価する
3 改善結果を標準化する
%%replace6%%
正解
3 改善結果を標準化する
解説
「Act」の段階では改善の結果が望ましいものであれば、それを標準化し他のプロセスにも適用することが求められます。
計画の実施や効果の評価は他の段階で行います。
PDCA
PDCAは計画（Plan）、実行（Do）、確認（Check）、改善（Act）の4つのステップから成る管理手法です。
継続的改善を実現するための枠組みとして多くの企業やプロジェクトで採用されています。各ステップで得られた知見を次のサイクルに反映させることで、組織のパフォーマンス向上を図ります。
PDCAに関する学習用問題
問題
PDCAサイクルの「Plan」の段階で行うべきことは何ですか？
1 改善策の標準化を行う
2 計画に基づき活動を実施する
3 目標や方針を設定し、計画を立てる
%%replace6%%
正解
3 目標や方針を設定し、計画を立てる
解説
「Plan」の段階では改善に向けた目標や方針の設定、およびその実現に向けた計画の策定が行われます。
実行や標準化は他の段階で行います。
問題
PDCAの「Check」の段階で行う活動は何ですか？
1 計画した活動を評価し、結果を分析する
2 改善策を標準業務として定着させる
3 問題点を解決するための具体的な行動をとる
%%replace6%%
正解
1 計画した活動を評価し、結果を分析する
解説
「Check」の段階では計画に基づいて実行した結果を評価し分析します。
標準化や具体的な行動は他の段階で実施します。
問題
PDCAサイクルを適用する際の目的として最も適切なものはどれですか？
1 短期間で成果を上げるため
2 業務プロセスの継続的な改善を図るため
3 計画の変更を減らすため
%%replace6%%
正解
2 業務プロセスの継続的な改善を図るため
解説
PDCAは業務プロセスを継続的に改善するための手法であり、反復することで持続的な向上を目指します。
短期間での成果や計画変更の抑制が直接の目的ではありません。
サービスカタログ
サービスカタログは提供されるITサービスの一覧やその詳細を記載した文書です。
利用者が利用可能なサービス内容、提供条件、料金、サポート対応範囲などの情報を一元化して提供します。ユーザーはどのサービスをどのように利用できるかを把握でき、組織のサービス管理も効率化されます。
サービスカタログに関する学習用問題
問題
サービスカタログの主な目的は何ですか？
1 ユーザーに提供するサービス内容を明確にする
2 サービス提供のコストを削減するための指針を示す
3 ソフトウェアの開発計画を管理するための資料とする
%%replace6%%
正解
1 ユーザーに提供するサービス内容を明確にする
解説
サービスカタログは利用可能なサービスの内容や条件を明確にし、ユーザーに伝えるためのものです。
コスト削減やソフトウェア開発計画の管理は直接の目的ではありません。
問題
サービスカタログに含まれるべき項目はどれですか？
1 サービス提供者の給与情報
2 顧客の個人情報管理手順
3 提供される各サービスの詳細な説明
%%replace6%%
正解
3 提供される各サービスの詳細な説明
解説
サービスカタログには提供されるサービスの詳細情報が含まれ、ユーザーが利用可能な内容や条件を理解できるようになっています。選択肢1や3はカタログの範囲外です。
問題
サービスカタログを使用することによる主なメリットは何ですか？
1 サービスレベル管理が不要になる
2 ユーザーが利用できるサービスの透明性が向上する
3 すべてのサービスが無料で提供されるようになる
%%replace6%%
正解
2 ユーザーが利用できるサービスの透明性が向上する
解説
サービスカタログを使用することでユーザーは提供されるサービス内容や条件を正確に把握でき、透明性が高まります。
サービスレベル管理や無料提供は直接的なメリットではありません。
エスカレーション
エスカレーションはサービスデスクやサポートセンターにおいて問題が発生した際、解決が困難な場合に上位の担当者や管理者に問題を引き継ぐ手続きです。
より高度な知識や権限を持つスタッフが対応することで迅速な解決が図られます。
エスカレーションに関する学習用問題
問題
エスカレーションの主な目的は何ですか？
1 すべての問題を同じ担当者で解決するため
2 上位の専門知識や権限が必要な問題を迅速に解決するため
3 顧客からの苦情を軽視するため
%%replace6%%
正解
2 上位の専門知識や権限が必要な問題を迅速に解決するため
解説
エスカレーションは対応が難しい問題を上位の担当者に引き継ぎ、迅速に解決することを目的としています。
選択肢1や3はエスカレーションの目的には該当しません。
問題
エスカレーションを行うべき状況として適切でないものはどれですか？
1 対応が難しく、自分の権限では解決できない問題が発生した場合
2 日常的な問い合わせで、特に問題がない場合
3 顧客が重大なサービス障害を報告した場合
%%replace6%%
正解
2 日常的な問い合わせで、特に問題がない場合
解説
エスカレーションは通常の問い合わせ対応ではなく、解決が難しい問題や重大な問題が発生した際に行います。
日常的な問い合わせは通常の対応で十分です。
問題
エスカレーションの際に特に重要となる情報は何ですか？
1 問題発生時の詳細な状況と現在の対応状況
2 問題を報告した顧客の個人的な意見
3 エスカレーションを行った担当者の感想
%%replace6%%
正解
1 問題発生時の詳細な状況と現在の対応状況
解説
エスカレーションを行う際には、問題の詳細や現在の対応状況が正確に伝えられることが重要です。
顧客の意見や担当者の感想は重要な情報とはなりません。
サービスの移行
サービスの移行は新しいサービスやシステムに切り替える際のプロセスです。既存の環境から新環境への移行を円滑に行い、サービスの中断やトラブルを最小限に抑えることを目指します。
移行計画にはリスク管理やバックアップ、ユーザーへの周知が含まれます。
サービスの移行に関する学習用問題
問題
サービス移行の主な目的は何ですか？
1 古いシステムを完全に廃止するため
2 すべてのサービスを無料で提供するため
3 新しいシステムにスムーズに切り替えて中断を最小限に抑えるため
%%replace6%%
正解
3 新しいシステムにスムーズに切り替えて中断を最小限に抑えるため
解説
サービスの移行は新旧システムの切り替えを円滑に行うことでサービスの中断や影響を最小限にすることを目的とします。
古いシステムの完全廃止や無料提供は主な目的ではありません。
問題
サービス移行計画に含まれない要素はどれですか？
1 リスク評価と対策
2 顧客のクレーム対応のガイドライン
3 データバックアップとリストア手順
%%replace6%%
正解
2 顧客のクレーム対応のガイドライン
解説
移行計画にはリスク管理やバックアップ手順が含まれますが、顧客のクレーム対応は移行計画の一部ではありません。
問題
移行期間中に特に重要とされることは何ですか？
1 システムのダウンタイムを最小限に抑える
2 新システムのすべての機能を追加する
3 古いシステムのデータをすべて削除する
%%replace6%%
正解
1 システムのダウンタイムを最小限に抑える
解説
移行期間中はシステムの稼働停止がユーザーに与える影響を最小限にすることが重要です。
新機能の追加やデータ削除は必ずしも移行の主目的ではありません。
サービス受入れ基準
サービス受入れ基準は新たに提供されるサービスや変更されたサービスが組織の品質基準を満たしているかを確認するための基準です。
受入れ基準には、機能的要件、セキュリティ要件、法令遵守要件などが含まれ、これらを満たすことでサービスの品質が保たれます。
サービス受入れ基準に関する学習用問題
問題
サービス受入れ基準の主な目的は何ですか？
1 サービス提供のコストを削減する
2 新サービスが品質基準を満たしていることを確認する
3 顧客からのフィードバックを受け取るため
%%replace6%%
正解
2 新サービスが品質基準を満たしていることを確認する
解説
サービス受入れ基準は新しいサービスや変更されたサービスが品質基準を満たしていることを確認するためのものです。
コスト削減や顧客フィードバック収集が主な目的ではありません。
問題
サービス受入れ基準でチェックすべき項目はどれですか？
1 サービスの機能的要件やセキュリティ要件
2 サポート担当者の満足度
3 ユーザーの業務に対する意見
%%replace6%%
正解
1 サービスの機能的要件やセキュリティ要件
解説
受入れ基準にはサービスの機能やセキュリティなどの要件が含まれ、これらの基準を満たすことが求められます。
サポート担当者の満足度やユーザーの意見は直接のチェック対象にはなりません。
問題
サービス受入れ基準を満たさなかった場合、どのような対応が求められますか？
1 基準を緩和して受け入れる
2 受け入れをキャンセルして旧システムに戻す
3 不適合箇所を修正し再テストする
%%replace6%%
正解
3 不適合箇所を修正し再テストする
解説
受入れ基準に達しない場合は問題箇所を修正し、再度基準を満たすか確認します。
基準の緩和や旧システムへの戻りは最後の手段です。