このページは以下の「ITパスポート シラバス6.3」学習用コンテンツです。
◆大分類：6.サービスマネジメント
◆中分類：11.サービスマネジメント
| ◆小分類 | ◆見出し | ◆学習すべき用語 |
|---|---|---|
| 28.サービスマネジメント | (1) サービスマネジメント (2) ITIL (3) サービスレベル合意書 | サービスマネジメント サービス ITIL SLA SLO SLI |
サービスマネジメント
サービスマネジメントはITサービスの提供と管理を体系的に行うための手法です。企業や組織が顧客に提供するサービスの品質を向上させ、効率的な運用を確保するための取り組みを含みます。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）やISO 20000などのフレームワークが代表的です。組織は顧客満足度の向上やサービス提供コストの削減、ビジネス目標達成を支援します。
サービスマネジメントに関する学習用問題
問題
サービスマネジメントの目的として適切なものはどれですか？
1 ITシステムのハードウェア性能を最大化すること
2 顧客満足度とサービス提供の品質を向上させること
3 社内のネットワーク構成を最適化すること
%%replace6%%
正解
2 顧客満足度とサービス提供の品質を向上させること
解説
サービスマネジメントは顧客に提供するサービスの品質を高めることを目的とし、効率的な運用やコスト削減も目指します。
選択肢1や3はシステムの技術的側面に焦点を当てており、サービスマネジメントの目的とは異なります。
問題
サービスマネジメントにおける代表的なフレームワークはどれですか？
1 COBIT
2 PMBOK
3 ITIL
%%replace6%%
正解
3 ITIL
解説
ITILはサービスマネジメントの代表的なフレームワークで、効率的なITサービスの提供と管理をサポートします。
COBITやPMBOKはそれぞれITガバナンスやプロジェクト管理のフレームワークであり、サービスマネジメントの直接的なフレームワークとは言えません。
問題
サービスマネジメントの効果として不適切なものはどれですか？
1 サービス提供のコスト削減
2 システム開発期間の短縮
3 顧客満足度の向上
%%replace6%%
正解
2 システム開発期間の短縮
解説
サービスマネジメントは主にサービス提供の品質向上やコスト削減、顧客満足度向上を目指すものです。
システム開発期間の短縮はプロジェクト管理の範囲であり、サービスマネジメントの直接的な効果とは言えません。
サービス
サービスとは顧客が価値を得るために提供される活動や取り組みを指します。IT分野においてはハードウェアやソフトウェアの提供のみならず、それらを利用して実現される利便性やサポートも含まれます。
サービス提供者は顧客のニーズに応じてサービス内容を調整し、価値の最大化を図ります。クラウドサービス、ヘルプデスク、アプリケーションの保守などが例です。
サービスに関する学習用問題
問題
ITサービスにおける「サービス」とは何を意味しますか？
1 顧客が得る価値や支援に関する活動全般
2 物理的なハードウェアの提供のみ
3 ソフトウェア開発の工程のみ
%%replace6%%
正解
1 顧客が得る価値や支援に関する活動全般
解説
ITサービスは顧客に価値を提供する活動全般を指し、ハードウェアやソフトウェア自体だけでなく、利用者が得る価値や支援も含まれます。
選択肢1や3は一部の要素に過ぎません。
問題
ITサービスの提供で重要な要素として正しいものはどれですか？
1 物理的なサーバーの配置
2 顧客ニーズに基づく価値の提供
3 システムアップグレードの頻度
%%replace6%%
正解
2 顧客ニーズに基づく価値の提供
解説
ITサービスの本質は顧客が価値を感じるサービスを提供することにあります。
物理的なサーバーの配置やシステムアップグレードの頻度はその手段であり、サービスの本質ではありません。
問題
次のうち、サービス提供の目的として最も適切でないものはどれですか？
1 顧客に対する価値の最大化
2 サービス提供のプロセス効率化
3 製品の生産コスト削減
%%replace6%%
正解
3 製品の生産コスト削減
解説
サービス提供の目的は顧客に対する価値の提供やプロセスの効率化であり、製品自体の生産コスト削減は直接の目的ではありません。
選択肢1と2は、サービス提供の主要な目的を反映しています。
ITIL
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークです。
サービスの設計、移行、運用、改善などのライフサイクルを通じて、ITサービスの品質を高めるための手法を提供します。組織はビジネス目標の達成を支援し、リスクの管理やコスト削減も図ります。
ITILに関する学習用問題
問題
ITILが主に扱う内容として適切なものはどれですか？
1 ITサービスマネジメントのベストプラクティス
2 ソフトウェア開発の手法
3 ネットワーク機器の設定方法
%%replace6%%
正解
1 ITサービスマネジメントのベストプラクティス
解説
ITILはITサービスの管理と改善を目指すベストプラクティスをまとめたフレームワークです。
ソフトウェア開発やネットワーク設定に特化した内容ではありません。
問題
ITILのフレームワークで定義されているプロセスに該当しないものはどれですか？
1 サービス設計
2 マーケティング計画
3 継続的サービス改善
%%replace6%%
正解
2 マーケティング計画
解説
ITILのフレームワークでは、サービス設計や継続的なサービス改善が重要なプロセスとされています。
一方、マーケティング計画はITILの範囲外です。
問題
ITILの採用により得られる効果として最も適切なものはどれですか？
1 サービス提供の一貫性と改善
2 プログラミングスキルの向上
3 新製品開発のスピードアップ
%%replace6%%
正解
1 サービス提供の一貫性と改善
解説
ITILの採用はサービス提供の一貫性や品質の改善を目指すものであり、プログラミングスキルの向上や新製品開発の迅速化は直接的な目標ではありません。
SLA（Service Level Agreement: サービスレベル合意書）
SLA（サービスレベル合意書）はサービス提供者と顧客の間で合意されるサービス品質や提供範囲に関する契約です。サービスの可用性、応答時間、対応速度などが定められ、それに基づいて提供者の責任と顧客の期待が管理されます。
SLAを設定することでサービスの品質基準が明確になり、トラブル発生時の対策がスムーズに進みます。
SLAに関する学習用問題
問題
SLAで定義される内容として適切でないものはどれですか？
1 サービスの可用性
2 応答時間
3 顧客の予算策定方針
%%replace6%%
正解
3 顧客の予算策定方針
解説
SLAではサービスの可用性や応答時間などサービス品質に関する事項が定義されますが、顧客の予算策定に関する内容は含まれません。
問題
SLAを導入する目的
として正しいものはどれですか？
1 システム開発のスピード向上
2 サービス品質の基準を明確にすること
3 新技術の導入を促進すること
%%replace6%%
正解
2 サービス品質の基準を明確にすること
解説
SLAの主な目的はサービス提供における品質基準を明確にし、顧客とサービス提供者の期待のズレを防ぐことです。
システム開発や技術導入の促進は直接の目的ではありません。
問題
SLAで設定される項目として最も一般的なものはどれですか？
1 サービスの稼働率
2 企業の売上目標
3 社員の勤務時間
%%replace6%%
正解
1 サービスの稼働率
解説
SLAにはサービスの稼働率や応答時間など、サービスに関する具体的なパフォーマンス指標が設定されます。
売上目標や勤務時間はSLAの対象ではありません。
SLO（Service Level Objective: サービスレベル目標）
SLO（サービスレベル目標）はSLAで定義されたサービス品質の基準に関連する目標値です。サービスの稼働率や応答時間など具体的な数値目標が設定され、サービス提供者はその達成を目指します。
SLOを明確にすることでサービスのパフォーマンス管理がしやすくなり、トラブルを未然に防ぐための取り組みが可能となります。
SLOに関する学習用問題
問題
SLOが定義するものとして最も適切なものはどれですか？
1 サービス提供者の内部手続き
2 サービス品質に関する具体的な数値目標
3 新製品のリリース計画
%%replace6%%
正解
2 サービス品質に関する具体的な数値目標
解説
SLOはサービスの品質に関する具体的な数値目標を設定するもので、内部手続きや新製品の計画とは異なります。
サービスの稼働率や応答時間などの目標値が定められます。
問題
SLOの設定が有効でない場面はどれですか？
1 サービス稼働率の目標設定
2 応答時間の基準決定
3 ソフトウェア開発プロセスの詳細設計
%%replace6%%
正解
3 ソフトウェア開発プロセスの詳細設計
解説
SLOはサービスの品質を数値的に定義するものであり、開発プロセスの詳細設計には関係しません。
稼働率や応答時間などの具体的な目標設定が主な用途です。
問題
SLOを適切に運用するために必要な取り組みはどれですか？
1 サービス提供者の評価システムの導入
2 目標値達成のためのモニタリングと改善活動
3 顧客の予算設定の見直し
%%replace6%%
正解
2 目標値達成のためのモニタリングと改善活動
解説
SLOを運用する際には設定した目標値を達成するためのモニタリングとサービス改善が重要です。
評価システムの導入や予算の見直しは直接的にはSLOの運用に関係しません。
SLI（Service Level Indicator: サービスレベル指標）
SLI（サービスレベル指標）はサービスのパフォーマンスを測定するために使用される具体的な指標です。SLOで設定された目標の達成度を評価するために、稼働率や応答時間、エラー率などの数値を用います。
SLIを用いることでサービスの品質管理が容易になり、サービス改善のためのデータに基づいた意思決定が可能となります。
SLIに関する学習用問題
問題
SLIが測定する内容として適切でないものはどれですか？
1 サービスの稼働率
2 エラー発生率
3 ユーザーの使いやすさに関する主観的評価
%%replace6%%
正解
3 ユーザーの使いやすさに関する主観的評価
解説
SLIは具体的な数値を基にサービス品質を評価しますが、主観的な評価は測定対象に含まれません。
稼働率やエラー率などの定量的な指標がSLIで扱われます。
問題
SLIを利用する主な目的はどれですか？
1 サービス品質の数値化と評価
2 顧客の新規サービスの提案
3 サービス料金の決定
%%replace6%%
正解
1 サービス品質の数値化と評価
解説
SLIはサービス品質を定量的に評価するための指標であり、顧客提案や料金決定のために使用されるものではありません。稼働率や応答時間などを数値で測定します。
問題
SLIの具体例として正しいものはどれですか？
1 開発チームの技術スキル
2 サービスの応答時間
3 社員の満足度
%%replace6%%
正解
2 サービスの応答時間
解説
SLIはサービスの品質を評価する具体的な指標で、応答時間や稼働率などが該当します。
技術スキルや社員満足度はSLIの測定項目には含まれません。