【ITパスポート練習問題 6.3対応】(1) マーケティングの基礎 – 2

【解説】

正解: 2 顧客の購買行動を段階的に分析する

この問題は、カスタマージャーニーマップというマーケティング用語の基本的な目的を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「顧客の購買行動を段階的に分析する」です。カスタマージャーニーマップは、顧客が商品を認知し、興味を持ち、購入し、さらには利用後にどのような体験をするかという一連のプロセス（行動、思考、感情）を、時系列に沿って視覚化する手法です。これにより、顧客の体験を段階的に分析することができます。

不正解の選択肢「商品の製造工程を視覚化する」は、製品がどのように作られるかを示すもので、主に生産管理で使われるフローチャートなどの説明であり、顧客視点ではありません。また、「市場規模を予測する」は、市場調査や統計データ分析によって行われるものであり、顧客個々の体験プロセスを分析するカスタマージャーニーマップの目的とは異なります。

【解説】

正解: 3 顧客の体験向上に向けた施策の立案

この問題は、カスタマージャーニーマップを作成した後、それを「何のために活用するか」という実務上の目的を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「顧客の体験向上に向けた施策の立案」です。カスタマージャーニーマップを作成する最大の目的は、顧客の体験プロセスを可視化することによって、「顧客がどの段階で不満や不便を感じているか（体験の谷）」を特定することです。そして、その問題点を解決し、より良い顧客体験を提供するための具体的な改善策（施策）を立案するために活用されます。

不正解の選択肢「製品の品質管理プロセスの改善」は、製造部門や品質保証部門の課題です。また、「財務状況の分析」は、会計部門や財務部門の課題です。これらは顧客の「体験」に直接焦点を当てたマーケティング施策とは異なる分野の活動です。

【解説】

正解: 3 製品の原価計算

この問題は、カスタマージャーニーマップを作成する際に、どのような要素で構成されているかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢（該当しないもの）は「製品の原価計算」です。原価計算は、製品を一つ作るのにいくらかかったかを計算する会計・管理会計の活動です。これは企業内部のコスト管理のことであり、顧客の行動や心理を描くカスタマージャーニーマップの構成要素ではありません。

不正解の選択肢（該当するもの）のうち、「タッチポイント」は、顧客が企業や製品と接する機会（例：ウェブサイト、広告、店舗、SNS）のことで、マップの横軸の段階ごとに設定されます。また、「顧客の感情の変化」は、各段階で顧客が「満足している」「不安を感じている」などを可視化するもので、マップの分析において最も重要な要素の一つです。

【解説】

正解: 2 流通（Place）

この問題は、マーケティング戦略の基本的なフレームワークである「4P」の4つの要素を正しく覚えているかを確認するものです。4Pは、企業側（売り手側）の視点に立った分類です。

正解の選択肢は「流通（Place）」です。4Pとは、Product（製品：何を売るか）、Price（価格：いくらで売るか）、Place（流通：どこで売るか）、Promotion（販売促進：どう売るか）の4つの頭文字Pをとったものです。

不正解の選択肢「顧客価値」は、顧客側（買い手側）の視点である「4C」におけるCustomer Value（顧客価値）の要素です。また、「コミュニケーション」も4CにおけるCommunication（コミュニケーション）の要素です。

【解説】

正解: 2 購入や利用にかかるすべての費用

この問題は、4P（企業視点）と対比される「4C」（顧客視点）の4つの要素のうち、「Cost（コスト）」が何を意味するかを正しく理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「購入や利用にかかるすべての費用」です。4CのCostは、4PのPrice（価格）に対応しますが、単なる製品の金額だけを指すのではありません。顧客がその製品を購入し、利用するために負担するすべての費用（例：店舗までの交通費、利用方法を学ぶ時間、心理的な負担）を含む、より広い概念です。

不正解の選択肢「顧客が購入する際に感じる価値」は、4Cの「Customer Value（顧客価値）」の説明です。「製品の市場での認知度向上のための活動」は、企業視点（4P）の「Promotion（販売促進）」に関連する活動です。

【解説】

正解: 1 Product – Customer Value

この問題は、企業視点の「4P」と顧客視点の「4C」の各要素が、どのように対応しているかを正しく理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「Product – Customer Value」です。企業が提供する「Product（製品）」は、顧客にとっては「Customer Value（顧客にとっての価値）」として認識される、という対応関係にあります。

不正解の選択肢「Price – Convenience」は誤りです。企業が決める「Price（価格）」は、顧客にとっては「Cost（費用）」に対応します。顧客にとっての「Convenience（利便性）」に対応するのは、企業の「Place（流通）」です。また、「Place – Cost」も誤りです。企業の「Place（流通）」は顧客の「Convenience（利便性）」に、「Cost（費用）」は企業の「Price（価格）」に対応します。

【解説】

正解: 2 最終購買日からの経過日数

この問題は、顧客分析の手法である「RFM分析」を構成する3つの指標のうち、「R（Recency）」が何を示しているかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「最終購買日からの経過日数」です。Recency（リセンシー）は「最近性」と訳され、顧客が「最後にいつ購入したか」を示します。一般的に、最終購入日から時間が経っていない（経過日数が短い）顧客ほど、次の購入につながりやすい優良顧客と判断されます。

不正解の選択肢「購入金額の合計」は、RFM分析の「M（Monetary：購買金額）」が示すものです。また、「購入頻度」は「F（Frequency：購買頻度）」が示すものです。

【解説】

正解: 3 累計購買金額

この問題は、顧客分析の手法である「RFM分析」を構成する3つの指標のうち、「M（Monetary）」が何を示しているかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「累計購買金額」です。Monetary（マネタリー）は「購買金額」と訳され、顧客が特定の期間内に「合計でいくら購入したか」を示します。この金額が大きいほど、企業への貢献度が高い優良顧客と判断されます。

不正解の選択肢「購入件数の合計」は、RFM分析の「F（Frequency：購買頻度）」が示すものです。また、「最終購入日」は「R（Recency：最近性）」を計算するための元になる情報です。

【解説】

正解: 1 顧客の価値を評価してマーケティング戦略を策定する

この問題は、RFM分析という手法が、企業の活動において「何のために」使われるのか、その目的を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「顧客の価値を評価してマーケティング戦略を策定する」です。RFM分析は、R（最近性）、F（頻度）、M（金額）の3つの指標で顧客を点数化し、グループ分けします。例えば「R・F・Mすべてが高い優良顧客」や「Rが低く（最終購入日が古く）離反しそうな顧客」などを特定できます。これにより、顧客の価値（企業への貢献度や今後の可能性）を評価し、それぞれのグループに最適な施策（例：優良顧客には特別な案内、離反しそうな顧客にはクーポン配布）を策定するために使われます。

不正解の選択肢「販売チャネルの選定」や「製品の開発プロセスを効率化する」は、RFM分析（既存顧客の購買行動分析）の直接的な目的ではありません。

【解説】

正解: 2 製品開発

この問題は、企業の成長戦略を4つに分類する「アンゾフの成長マトリクス」の各象限が、どのような戦略を指すかを理解しているかを確認するものです。このマトリクスは「市場（既存か新規か）」と「製品（既存か新規か）」の2軸で構成されます。

正解の選択肢は「製品開発」です。「既存の市場」に対して「新しい製品」を投入する戦略は、「製品開発戦略」と呼ばれます。例えば、自動車メーカーが、既存の顧客層（市場）に対して、新型の電気自動車（新製品）を販売するケースなどが該当します。

不正解の選択肢「市場開拓」は、「既存の製品」を「新しい市場」（例：異なる地域や顧客層）に投入する戦略です。「多角化」は、「新しい市場」に「新しい製品」を投入する戦略です。

【解説】

正解: 3 多角化

この問題は、「アンゾフの成長マトリクス」で示される4つの成長戦略のうち、どれが最も実行上のリスク（不確実性）が高いかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「多角化」です。多角化戦略は、「市場（顧客や地域）」も「製品（技術やノウハウ）」も、両方とも「新規」の領域に進出する戦略です。企業にとって未知の要素が最も多いため、失敗する可能性も最も高く、4つの戦略の中で最もリスクが高いとされています。

不正解の選択肢「市場浸透」は、「既存市場」に「既存製品」を売る戦略であり、最もリスクが低いとされます。「製品開発」は、「製品」だけが新規であり、多角化戦略よりはリスクが低いとされます。

【解説】

正解: 1 市場浸透

この問題は、「アンゾフの成長マトリクス」の4つの戦略のうち、「既存市場」かつ「既存製品」の組み合わせが何と呼ばれ、何を目的としているかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「市場浸透」です。「市場浸透戦略」は、「既存の市場」において「既存の製品」の売上をさらに伸ばすことを目指す戦略です。具体的には、既存顧客の購入頻度を上げてもらったり、競合他社の顧客を自社製品に乗り換えさせたりすることで、市場シェア（占有率）の拡大を図ります。

不正解の選択肢「市場開拓」は、「市場」が新規の戦略です。「製品開発」は、「製品」が新規の戦略です。

【解説】

正解: 2 専門的な知識で他者の意思決定に影響を与える

この問題は、マーケティング用語である「オピニオンリーダー」が、社会や市場においてどのような役割を担う存在かを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「専門的な知識で他者の意思決定に影響を与える」です。オピニオンリーダーとは、特定の分野（例：ファッション、IT機器、美容）において豊富な知識や経験を持ち、その人の発言、レビュー、推薦が、周囲の人々（フォロワーや消費者）の購買行動や考え方（意思決定）に強い影響力を持つ人物を指します。

不正解の選択肢「市場の競争分析を行う」や「製品の原価計算を担当する」は、企業に所属する専門担当者（マーケターや経理担当者）の業務であり、消費者やそのコミュニティに属するオピニオンリーダーの役割ではありません。

【解説】

正解: 2 製品の市場認知を高めるための口コミ拡散

この問題は、オピニオンリーダーが持つ影響力が、企業のマーケティング活動において、どのような場面で特に有効に活用されるかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「製品の市場認知を高めるための口コミ拡散」です。オピニオンリーダーは、SNSやブログなどで多くのフォロワー（支持者）を抱えていることが多く、彼らが新製品などを好意的に紹介（口コミ）すると、その情報がフォロワーを通じて一気に拡散されます。これにより、短期間で多くの人に製品の存在を知ってもらう（市場認知を高める）効果が期待できます。

不正解の選択肢「製品開発の初期段階」や「販売店の在庫管理の見直し」は、主に企業内部のプロセスであり、オピニオンリーダーが直接的に強い影響力を持つ場面ではありません。

【解説】

正解: 3 企業の財務状況を公表する

この問題は、オピニオンリーダーの「役割の範囲」を理解し、その役割として期待される行動と、そうでない行動を区別できるかを確認するものです。

正解の選択肢（不適切なもの）は「企業の財務状況を公表する」です。オピニオンリーダーは、あくまで製品やサービスの「利用者」や「評価者」としての立場で情報発信を行います。企業の売上や利益といった「財務状況」を公表するのは、その企業のIR（投資家向け広報）部門や経理部門の責務であり、オピニオンリーダーの役割とは全く関係ありません。

不正解の選択肢（適切な行動）である「商品の評価や体験を共有する」ことや、「購入意欲を促進する情報を広める」ことは、まさにオピニオンリーダーに期待される中心的な役割です。

【解説】

正解: 2 顧客の購買体験を統一し利便性を向上させる

この問題は、「オムニチャネル」というマーケティング戦略が、どのような目的で実施されるかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「顧客の購買体験を統一し利便性を向上させる」です。「オムニ」は「すべての」という意味で、オムニチャネルとは、実店舗、ECサイト、SNS、アプリなど、顧客との「すべて」の接点（チャネル）をシームレスに連携・統合することを目指す戦略です。顧客がどのチャネルからアクセスしても、同じ情報やサービスが途切れなく提供されることで、顧客の利便性を高め、購買体験を向上させることが主な目的です。

不正解の選択肢「販売チャネルの競争力を比較する」は目的ではありません。「在庫管理コストを削減する」は、チャネル統合の結果として期待できる「効果」の一つではありますが、顧客体験の向上という「目的」そのものではありません。

【解説】

正解: 2 顧客がオンラインで注文し、店舗で受け取る仕組みを提供する

この問題は、「オムニチャネル」戦略の具体的な施策例として、適切なものを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「顧客がオンラインで注文し、店舗で受け取る仕組みを提供する」です。これは「オンライン（ECサイト）」というチャネルと「実店舗」というチャネルが密接に連携している典型的な例です。顧客は自分の都合（例：送料を節約したい、仕事帰りに受け取りたい）に合わせて受け取り方法を選べるため、利便性が向上します。これは「クリック＆コレクト」とも呼ばれます。

不正解の選択肢「オンラインショップと実店舗の在庫を別管理する」は、チャネル間が分断されており、オムニチャネルとは逆の状態（サイロ化）です。「商品の配送をすべて店舗で管理する」は、単なる物流の運用方法であり、チャネル間の連携や顧客体験とは直接関係ありません。

【解説】

正解: 1 店舗ごとに異なる顧客データベースを使用する

この問題は、オムニチャネル戦略が導入された環境において、その特徴とは相容れない（見られない）状況を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢（見られない特徴）は「店舗ごとに異なる顧客データベースを使用する」です。オムニチャネルの目的は、どのチャネルでも顧客に「統一された体験」を提供することです。もし店舗ごと、あるいはECサイトと実店舗で顧客データベースが別々だと、「ECサイトでの購入履歴が実店舗の店員には分からない」といった事態が起こり、シームレスな体験が提供できません。したがって、オムニチャネルでは全チャネルで顧客データベースを「統合・共通化」することが前提となります。

不正解の選択肢「顧客の購入履歴がすべてのチャネルで共有される」ことや、「オンライン購入商品の返品が店舗で受け付けられる」ことは、まさにチャネルが連携・統合されたオムニチャネルの典型的な特徴です。

【解説】

正解: 2 消費者の購買意欲の向上

この問題は、企業が時間やコストをかけて「ブランド」を構築・管理する（＝ブランド戦略）のは、どのような目的があるのかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「消費者の購買意欲の向上」です。強いブランド（例：特定のロゴや名前を聞いて「高品質」「安心」「おしゃれ」といった良いイメージが浮かぶ状態）を確立すると、消費者はそのブランドに対して信頼や愛着を持ちます。その結果、「（他社製品より高くても）あのブランドの製品が欲しい」という購買意欲が喚起され、長期的な売上や利益の向上につながります。

不正解の選択肢「製造コストの削減」や「製品開発プロセスの効率化」は、主に生産管理や開発部門の課題であり、ブランド戦略（顧客の心にどう働きかけるか）の直接的な目的ではありません。

【解説】

正解: 3 製品ロゴや広告の統一的なデザイン管理

この問題は、ブランド戦略として行われる具体的な活動内容を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「製品ロゴや広告の統一的なデザイン管理」です。ブランド戦略の基本は、顧客に伝えるメッセージやイメージに「一貫性」を持たせることです。製品のロゴ、色使い、広告のデザイン、店舗の内装などをバラバラに展開するのではなく、統一されたルール（デザインガイドラインなど）で管理することで、「○○らしさ」という一貫したブランドイメージが顧客の心に定着していきます。

不正解の選択肢「サプライチェーンの見直し」は物流・調達の最適化、「新製品の原価計算の実施」は管理会計の業務であり、これらはブランドイメージの構築とは直接関係のない、企業の内部管理活動です。

【解説】

正解: 2 製品の品質とブランドイメージの一致

この問題は、企業と消費者の間に「ブランド」を通じた信頼関係を築く上で、特に何が重要となるかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「製品の品質とブランドイメージの一致」です。例えば、広告などで「最高品質」「安心安全」といったブランドイメージを伝えていたとしても、実際に購入した製品の品質が低かったり、すぐに壊れたりすれば、消費者は「裏切られた」と感じ、そのブランドへの信頼は一気に失われます。逆に、期待通りの品質の製品・サービスを提供し続けることで、「あのブランドなら間違いない」という信頼関係が構築されます。

不正解の選択肢「製品の原価管理」や「製造工程の効率化」は、企業内部の管理業務です。これらも重要ですが、顧客との信頼関係に直接結びつくのは、あくまで顧客が体験する「品質」と「イメージ」の一致です。

【解説】

正解: 1 成長期

この問題は、製品が市場に導入されてから衰退するまでの一連の流れを示す「プロダクトライフサイクル」の各段階の特徴を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「成長期」です。製品が市場に受け入れられ、認知度が急速に高まると、売上が急激に伸び始めます。競合他社も参入し始め、市場全体が拡大していくこの段階を「成長期」と呼びます。この時期に、どれだけ市場シェア（占有率）を獲得できるかが重要になります。

不正解の選択肢「導入期」は、製品を市場に出したばかりの段階で、売上はまだ低く、認知度も低い状態です。「衰退期」は、市場が飽和し、代替品が登場するなどして、売上が減少していく段階です。

【解説】

正解: 3 製品の差別化による市場シェアの維持

この問題は、「プロダクトライフサイクル」の4つの段階のうち、「成熟期」において企業が取るべき代表的な戦略を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「製品の差別化による市場シェアの維持」です。成熟期は、市場の成長が鈍化し、多くの競合企業がひしめき合うため、価格競争が激しくなりがちな段階です。市場全体が大きくならないため、他社のシェアを奪うか、自社のシェアを守るかの戦いになります。そこで、自社製品に新たな機能を追加したり、デザインを変更したり、ブランドイメージを強化するなどして「競合他社との違い（差別化）」を明確にし、顧客に選ばれ続けることで市場シェアを「維持」することが重要な戦略となります。

不正解の選択肢「広告予算の増額による認知拡大」は、主に「導入期」や「成長期」の戦略です。「新規市場への参入」は、既存市場が飽和した成熟期に行われることもありますが、最も代表的な成熟期の競争戦略は差別化です。

【解説】

正解: 2 製品の段階的な撤退やコスト削減

この問題は、「プロダクトライフサイクル」の最後の段階である「衰退期」において、企業が取るべき代表的な戦略を理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「製品の段階的な撤退やコスト削減」です。衰退期は、市場の需要そのものが縮小していく段階です。そのため、企業としては、その製品への新たな投資（広告宣伝費や設備投資など）は最小限に抑え（コスト削減）、残った需要から利益を確保する（刈り取る）戦略や、損失が拡大する前にその製品の生産・販売を終了し、市場から「撤退」する戦略が一般的です。

不正解の選択肢「生産ラインの拡張による生産量の増加」は、需要が減っているのに供給を増やすことになり、全く逆の行動です。「新製品開発の見送り」は、その衰退期に入った製品（A）については正しい判断かもしれませんが、企業全体としては次の収益源となる新製品（B）の開発は続けなければならないため、一概に正しい戦略とは言えません。

【解説】

正解: 3 自社製品の市場での位置付けを明確にする

この問題は、マーケティング戦略における「ポジショニング」という活動が、どのような「目的」で行われるかを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「自社製品の市場での位置付けを明確にする」です。ポジショニングとは、競合製品が多数存在する市場の中で、自社製品が「どのような点で他社と異なり、どのような価値を顧客に提供できるのか」という独自の「立ち位置（ポジション）」を決め、それを顧客の心の中に明確に印象付ける活動のことです。これにより、顧客が製品を選ぶ際の「選択基準」を明確に示し、選ばれる理由を作ることが目的です。

不正解の選択肢「製品の流通コストを削減する」は物流管理、「生産設備の効率化を図る」は生産管理の課題であり、顧客の認識に働きかけるポジショニング戦略の目的ではありません。

【解説】

正解: 2 競合他社との比較による差別化ポイントの明確化

この問題は、ポジショニング戦略を立案・実行する上で、特に重要となる活動（要素）は何かを理解しているかを確認するものです。

正解の選択肢は「競合他社との比較による差別化ポイントの明確化」です。ポジショニングは「他社との違い」を明確にすることから始まります。そのためには、まず市場にどのような競合他社がいて、それぞれがどのような「立ち位置」（例：低価格、高品質、多機能）にいるかを分析（比較）する必要があります。その上で、自社が「勝てる（あるいは異なる）魅力」は何か（差別化ポイント）を見つけ出すことが、ポジショニング戦略の核となります。

不正解の選択肢「製造コストの削減計画」や「従業員の業務効率化の促進」は、企業内部の効率化に関する課題であり、顧客に対して市場での「立ち位置」を明確にする活動とは直接関係ありません。

【解説】

正解: 1 高級感を前面に押し出したブランドイメージの構築

この問題は、ポジショニング戦略の具体的な「例」として適切なものを識別できるかを確認するものです。

正解の選択肢は「高級感を前面に押し出したブランドイメージの構築」です。これは、市場を例えば「価格」と「品質（イメージ）」の2軸で捉えたときに、「低価格・標準品質」の競合製品とは異なる、「高価格・高級」という「立ち位置（ポジション）」を意図的に築こうとする戦略の具体例です。広告、パッケージ、店舗デザインなどすべてに高級感を持たせることで、そのポジションを顧客に認識させます。

不正解の選択肢「製品の生産ラインの自動化導入」や「在庫管理システムの更新」は、製造コストの削減や業務効率化といった、企業の内部プロセス改善の取り組みであり、顧客の心の中に特定のイメージを築こうとするポジショニング戦略そのものではありません。