このページは以下の「ITパスポート シラバス6.3」学習用コンテンツです。
◆大分類：6.サービスマネジメント
◆中分類：11.サービスマネジメント
| ◆小分類 | ◆見出し | ◆学習すべき用語 |
|---|---|---|
| 29.サービスマネジメントシステム | (2) サービスデスク（ヘルプデスク） | ヘルプデスク — SPOC FAQ チャットボット AIOps |
ヘルプデスク
ヘルプデスクはITシステムやサービスに関する利用者からの問い合わせを受け付け、問題解決を支援する窓口です。
主な役割はインシデント管理とサービスリクエストの対応であり、利用者がシステムのトラブルや質問に直面した際のサポートを行い業務の効率化やユーザー満足度の向上が図られます。
サービスレベルを維持するための記録と分析も重要な役割です。
ヘルプデスクに関する学習用問題
問題
ヘルプデスクの主な役割として適切でないものはどれですか？
1 インシデント管理
2 サーバーの物理的な保守作業
3 サービスリクエストの対応
%%replace6%%
正解
2 サーバーの物理的な保守作業
解説
ヘルプデスクはインシデント管理やサービスリクエスト対応が主な役割であり、サーバーの物理的な保守作業は通常データセンターやIT部門が担当します。
問題
ヘルプデスクの業務に含まれる活動として適切なものはどれですか？
1 問い合わせ内容の記録と優先度付け
2 ソフトウェアの新規開発
3 ハードウェアの設計
%%replace6%%
正解
1 問い合わせ内容の記録と優先度付け
解説
ヘルプデスクは利用者からの問い合わせを記録し優先度を付けて対応します。
ソフトウェア開発やハードウェア設計はヘルプデスクの業務範囲外です。
問題
ヘルプデスクが提供するSPOC（Single Point of Contact）機能の目的は何ですか？
1 セキュリティポリシーの策定と運用を行う
2 システム全体の監視と障害対応を自動化する
3 利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける
%%replace6%%
正解
3 利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける
解説
SPOC機能は問い合わせを一元管理することで効率的な対応を目指します。
自動化やセキュリティポリシーの策定は別の役割が担います。
SPOC
SPOC（Single Point of Contact）はサービス利用者が問い合わせやリクエストを行う際に一元的な窓口として機能する仕組みです。
サービスデスクやヘルプデスクにおいて、問い合わせの受付、記録、分類を行い、対応の一貫性を保つ役割を果たします。利用者は適切なサポートを迅速に受けられます。
SPOCに関する学習用問題
問題
SPOCの主な利点として適切なものはどれですか？
1 ソフトウェアのバグ修正速度が向上する
2 問い合わせの一元管理ができる
3 セキュリティリスクが完全に排除される
%%replace6%%
正解
2 問い合わせの一元管理ができる
解説
SPOCにより問い合わせが一元的に管理され、対応の効率化が図れます。
バグ修正やセキュリティリスクへの対応はSPOCとは直接関係ありません。
問題
SPOCの役割に含まれるのはどれですか？
1 利用者からの問い合わせの受付と分類
2 ネットワークインフラの設計
3 新規システムの開発と導入
%%replace6%%
正解
1 利用者からの問い合わせの受付と分類
解説
SPOCは利用者からの問い合わせを受け付け、分類して適切な部門へ振り分けます。
ネットワーク設計やシステム開発は他の専門部署が行います。
問題
SPOCの導入効果として適切でないものはどれですか？
1 問い合わせ対応の一貫性向上
2 インシデント対応の速度改善
3 すべてのセキュリティ問題の解決
%%replace6%%
正解
3 すべてのセキュリティ問題の解決
解説
SPOCは問い合わせ対応の効率化を図りますが、セキュリティ問題の解決を直接行うわけではありません。
FAQ
FAQ（Frequently Asked Questions）はよくある質問とその回答をまとめた情報集です。利用者の共通の疑問を解消するために用意され、問い合わせの件数削減や問題解決の迅速化を図ります。
オンラインサポートや製品マニュアルなどで広く利用されています。
FAQに関する学習用問題
問題
FAQの主な目的は何ですか？
1 顧客の問い合わせを減らし自己解決を促す
2 システムの内部構造を詳細に説明する
3 マーケティング戦略を策定するためのデータを提供する
%%replace6%%
正解
1 顧客の問い合わせを減らし自己解決を促す
解説
FAQはよくある質問を事前に回答し、利用者が自力で問題を解決できるようにすることを目的としています。
システムの内部構造やマーケティング戦略はFAQの主な目的ではありません。
問題
FAQの利用が有効なシチュエーションとして適切なものはどれですか？
1 新しいプログラムの設計時
2 利用者が同じような疑問を頻繁に抱える場合
3 プロジェクトの計画立案時
%%replace6%%
正解
2 利用者が同じような疑問を頻繁に抱える場合
解説
FAQは同じような質問が繰り返し発生する場合に、事前に解答を提供することでサポートの効率化を図ります。
プログラム設計や計画立案は直接関係ありません。
問題
FAQが提供する主な効果はどれですか？
1 システム全体の性能向上
2 利用者が自己解決できる機会の増加
3 販売促進活動の効果測定
%%replace6%%
正解
2 利用者が自己解決できる機会の増加
解説
FAQにより利用者は共通の質問の回答を確認でき、問題解決のためのサポートを必要とせずに自己解決できます。
性能向上や販売促進はFAQの効果ではありません。
チャットボット
チャットボットは自動的にユーザーと対話するプログラムでテキストや音声での質問に応答します。主にカスタマーサポートや情報提供に利用され、AIを用いることで会話の精度を高めることができます。
シナリオベースの応答と機械学習による柔軟な応答が一般的です。
チャットボットに関する学習用問題
問題
チャットボットの主な利点として適切なものはどれですか？
1 24時間対応が可能
2 データセンターの物理的メンテナンスが不要になる
3 システム開発コストが削減される
%%replace6%%
正解
1 24時間対応が可能
解説
チャットボットは自動化されたシステムであり、時間帯を問わず対応できる点が利点です。
データセンターのメンテナンスやシステム開発のコスト削減とは直接関係しません。
問題
チャットボットが適している用途はどれですか？
1 リアルタイムの顧客対応
2 複雑な法的助言の提供
3 物理的な機器の修理
%%replace6%%
正解
1 リアルタイムの顧客対応
解説
チャットボットはリアルタイムでの簡易な顧客対応に適しており、法的助言や物理的な修理は専門家が対応すべきです。
問題
チャットボットの導入によって期待される効果は何ですか？
1 従業員数の削減
2 システムのハードウェアアップグレード
3 カスタマーサポートの効率化
%%replace6%%
正解
3 カスタマーサポートの効率化
解説
チャットボットの導入によりカスタマーサポートの応答速度が向上し、効率的な対応が可能となります。
ハードウェアや従業員数の削減は直接の効果ではありません。
AIOps
AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations）はIT運用管理にAI技術を活用する手法です。
システム監視やインシデント管理を効率化し、予測分析による障害の早期検出や自動化対応を実現します。大量のデータを迅速に分析して問題解決の精度を高めるのが特長です。
AIOpsに関する学習用問題
問題
AIOpsの主な特長として正しいものはどれですか？
1 ネットワーク設計の自動生成を行う
2 IT運用の自動化と効率化を支援する
3 新しいハードウェアの導入コストを削減する
%%replace6%%
正解
2 IT運用の自動化と効率化を支援する
解説
AIOpsはAI技術を活用してIT運用管理の自動化と効率化を進める手法です。
ネットワーク設計やハードウェア導入とは異なる領域です。
問題
AIOpsの利用によって期待される効果はどれですか？
1 障害の予兆を検知して事前対応が可能になる
2 新しいプログラムの設計支援
3 ユーザーインターフェースの改善
%%replace6%%
正解
1 障害の予兆を検知して事前対応が可能になる
解説
AIOpsはAIによる予測分析で障害の兆候を検知し、事前に対策を講じることが可能です。
プログラム設計やUIの改善は主な用途ではありません。
問題
AIOpsが効果的に適用されるシチュエーションはどれですか？
1 オフィスのレイアウト変更
2 新製品のマーケティング戦略策定
3 大量の監視データをリアルタイムに分析する場合
%%replace6%%
正解
3 大量の監視データをリアルタイムに分析する場合
解説
AIOpsは大量のデータをリアルタイムに処理し、IT運用の最適化を図るために適しています。
マーケティングやオフィスの変更とは関係がありません。