【ITパスポート練習問題 6.3対応】(1) サービスマネジメントシステムの概要 – 1

【解説】

正解: 2 ITサービスの提供と管理を最適化すること

この問題は、サービスマネジメントシステムが何を目的として導入・運用されるのかという、全体的なゴールを理解しているかを確認するものです。単にシステムの性能を見るのではなく、「サービス」としての提供と管理に視点を向けられているかが問われています。

正解は2の「ITサービスの提供と管理を最適化すること」です。サービスマネジメントシステムは、サービスの計画、提供、監視、改善といった一連のプロセスを仕組みとして整え、サービス品質を安定させながら効率的に提供できるようにするための枠組みです。その結果として、顧客満足や業務効率の向上につながります。

選択肢1の「システムのパフォーマンスを最大化すること」は、サーバやネットワークなど技術的な性能に焦点を当てた目的であり、「サービス」としての提供や管理の最適化という観点が不足しています。選択肢3の「組織の財務戦略を策定すること」は経営・財務分野の役割であり、ITサービスの運用や管理を対象とするサービスマネジメントシステムの目的とは異なります。

【解説】

正解: 1 サービスマネジメントシステム

この問題は、ISO/IEC 20000という国際規格がどの分野を対象にした規格なのかを理解しているかを確認するものです。特に、マネジメントシステムに関する各種ISO規格の違いを区別できているかが問われています。

正解は1の「サービスマネジメントシステム」です。ISO/IEC 20000は、ITサービスマネジメントシステムに関する国際規格であり、サービスの設計、移行、提供、改善といったプロセスをどのように管理すべきかというベストプラクティスを定めています。これに従うことで、組織は一定水準以上のサービス品質を継続的に提供しやすくなります。

選択肢2の「情報セキュリティ管理」は、主にISO/IEC 27001といった別の規格が対象とする領域であり、情報資産の機密性・完全性・可用性の保護がテーマです。選択肢3の「環境マネジメントシステム」はISO 14001などの規格の対象であり、環境負荷の低減や環境保全に関する取り組みを扱うもので、サービスマネジメントとは目的や対象が異なります。

【解説】

正解: 2 PDCAサイクル

この問題は、サービスマネジメントシステムを継続的に改善するためにどのような手法が用いられるかを理解しているかを確認するものです。単発の対応ではなく、継続的改善の考え方を知っているかがポイントです。

正解は2の「PDCAサイクル」です。PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4段階を繰り返すことで、サービスやプロセスの品質を継続的に向上させるための代表的なマネジメント手法です。サービスマネジメントシステムでも、このサイクルに沿ってサービスの提供状況を見直し、改善を重ねていきます。

選択肢1の「SWOT分析」は、強み・弱み・機会・脅威の観点から自社や事業環境を分析する戦略立案のための手法であり、継続的なプロセス改善そのものを回す枠組みではありません。選択肢3の「モンテカルロ法」は、確率分布に基づくシミュレーション手法で、主にリスク分析や数値予測に用いられるものであり、サービス改善プロセスを回す一般的な枠組みとして使われるわけではありません。

【解説】

正解: 3 顧客とサービス提供者間の合意を明確にする

この問題は、「サービスの要求事項」がサービスマネジメントの中でどのような役割を果たすのかを理解しているかを確認するものです。特に、顧客とサービス提供者の間で、何をどのレベルで提供するかを合意するという考え方を把握しているかが問われています。

正解は3の「顧客とサービス提供者間の合意を明確にする」です。サービスの要求事項には、サービスの内容、品質基準、稼働時間、応答時間など、サービスに関する具体的な条件が含まれます。これらを文書化し、双方で合意することで、後のトラブル防止や品質管理の基準とすることができます。

選択肢1の「サービス提供者の利益を最大化する」は、サービス要求事項の目的ではなく、あくまで提供者側の経済的な目標です。顧客との合意形成や品質基準の明確化とは方向性が異なります。選択肢2の「システムの技術的な設計を決定する」は、主に設計工程の役割であり、サービスに求められる要件を実現するための手段です。サービスの要求事項は、その前提となる「何を実現すべきか」を定めるものであり、設計そのものを決める文書ではありません。

【解説】

正解: 2 サービスの稼働率や応答時間の基準

この問題は、SLA（サービスレベルアグリーメント）にどのような内容が含まれるのか、特に「要求事項」として定義されるものを理解しているかを確認するものです。サービス品質を数値で示す指標に目を向けられているかがポイントです。

正解は2の「サービスの稼働率や応答時間の基準」です。SLAでは、サービスがどれくらいの時間利用可能であるか（稼働率）、問い合わせや処理にどれだけの時間で応答するか（応答時間）、障害発生時の復旧時間などを具体的な数値で定めます。これらがSLAにおける代表的な要求事項であり、サービス水準を客観的に評価する基準となります。

選択肢1の「プロジェクトの資金調達方法」は、事業計画や財務の領域の内容であり、サービス品質の基準を定めるSLAの要求事項とは無関係です。選択肢3の「人材採用の基準と手順」は、人事・採用のルールに関する内容であり、サービスレベルの定義や評価基準を定めるSLAには通常含まれません。

【解説】

正解: 3 顧客の期待やニーズ

この問題は、サービスの要求事項を決める際に、どのような情報を出発点として考えるべきかを理解しているかを確認するものです。提供者側の事情ではなく、顧客側の視点に立てているかどうかが問われています。

正解は3の「顧客の期待やニーズ」です。サービス要求事項は、顧客が何を望み、どのようなレベルのサービスを期待しているかを把握したうえで決定されます。顧客の業務内容や利用シーンを踏まえ、必要なサービス内容や品質基準を整理することで、満足度の高いサービス設計につながります。

選択肢1の「サービスのコスト分析」は、サービスを提供する側の経済性を検討するための情報であり、要求事項を決める際の制約条件にはなりますが、出発点とは言えません。選択肢2の「サービス提供者の組織構造」は、どの部署がどの役割を担うかといった内部事情であり、顧客が求めるサービス内容や品質そのものを直接示す情報ではありません。

【解説】

正解: 2 顧客との合意に基づいたサービスレベルの維持

この問題は、SLM（サービスレベル管理）が何を目的として行われるプロセスなのかを理解しているかを確認するものです。顧客との約束事を管理するという視点を持てているかがポイントです。

正解は2の「顧客との合意に基づいたサービスレベルの維持」です。サービスレベル管理では、SLAなどで合意したサービス水準が実際に守られているかを監視し、必要に応じて改善策を講じることで、サービス品質を安定的に維持します。これにより、顧客満足と信頼の確保につながります。

選択肢1の「サービス提供者のコスト削減」は、結果として得られることはあっても、サービスレベル管理プロセスそのものの主目的ではありません。選択肢3の「新しいITシステムの導入促進」は、プロジェクト管理やIT戦略の領域の目的であり、既に合意したサービスレベルを管理・維持するSLMの目的とは異なります。

【解説】

正解: 2 サービスのパフォーマンスを測定し目標を設定する

この問題は、SLMにおけるKPI（重要業績評価指標）がどのような役割を果たすのかを理解しているかを確認するものです。数値指標を用いてサービスレベルを管理する考え方を知っているかが問われています。

正解は2の「サービスのパフォーマンスを測定し目標を設定する」です。KPIは、サービスの応答時間、稼働率、インシデント件数などを数値として測定・把握し、それに基づいて目標値を設定するための指標です。これにより、サービスレベルが合意どおり維持されているか、改善が必要かを客観的に判断できます。

選択肢1の「サービスのコスト分析を行う」は、費用対効果の評価や予算管理の領域であり、KPIの一部としてコスト指標を用いることはあっても、KPIの役割を限定的にしか表していません。選択肢3の「サービス提供者の組織再編を行う」は、組織設計や人事戦略に関する活動であり、サービスパフォーマンスを測定する指標であるKPIの役割とは明らかに異なります。

【解説】

正解: 1 顧客と定期的にレビューを行う

この問題は、SLMに関連するSLAをどのように管理するのが適切か、具体的な運用方法を理解しているかを確認するものです。契約を結んで終わりではなく、継続的に見直す姿勢があるかが問われています。

正解は1の「顧客と定期的にレビューを行う」です。SLAの管理では、定期的なレビュー会などを通じて、実際のサービス提供状況が合意した基準を満たしているか、顧客の期待に変化はないかなどを確認し、必要に応じてSLAの見直しや改善策の検討を行います。これがサービスレベル管理におけるSLAの適切な扱い方です。

選択肢2の「予算を確保するために利用する」は、SLAを予算獲得の根拠として使うイメージですが、SLAの本来の役割はサービス品質の合意と管理であり、予算確保は主目的ではありません。選択肢3の「セキュリティリスクを管理する手段として用いる」は、セキュリティに関する項目をSLAに含めることはあっても、SLA全体がセキュリティリスク管理の手段であると捉えるのは不適切です。

【解説】

正解: 2 リソースの無駄を最小限にすること

この問題は、需要管理がサービスマネジメントの中でどのような目的を持つプロセスなのかを理解しているかを確認するものです。需要と供給のバランスに着目できているかがポイントです。

正解は2の「リソースの無駄を最小限にすること」です。需要管理では、サービスの利用状況や利用パターンを把握し、将来の需要を予測することで、必要なサーバ容量や回線帯域、人員などを適切に用意します。これにより、余剰なリソースを抱えすぎることや、逆に不足してサービス品質が低下することを防ぎます。

選択肢1の「システムのセキュリティを強化すること」は、情報セキュリティ管理やリスク管理の領域の目的であり、需要とリソースの調整を扱う需要管理の直接の目的ではありません。選択肢3の「新しい技術の導入を促進すること」は、技術戦略やIT企画のテーマであり、需要管理プロセスの主な目的とは異なります。

【解説】

正解: 1 キャパシティ管理

この問題は、需要管理と特に密接な関係にあるプロセスがどれかを理解しているかを確認するものです。需要と供給の両側面を結びつけて考えられるかがポイントです。

正解は1の「キャパシティ管理」です。需要管理が「どれくらいサービスが利用されるか」という需要側の予測や分析を行うのに対し、キャパシティ管理は「それに対応するためのITリソースをどれだけ用意するか」という供給側の計画・管理を行います。この2つのプロセスが連携することで、過不足のないリソース配置が実現されます。

選択肢2の「インシデント管理」は、障害やサービス低下などのインシデントに対処し、迅速な復旧を図るプロセスであり、需要予測やリソース計画を主目的とはしていません。選択肢3の「問題管理」は、インシデントの根本原因を特定し再発防止策を講じるプロセスであり、需要とキャパシティの調整とは別の役割を担っています。

【解説】

正解: 3 パターン分析

この問題は、需要管理の中で実際にどのような分析手法が用いられるかを理解しているかを確認するものです。サービス利用の傾向を捉える、という観点が重要です。

正解は3の「パターン分析」です。需要管理では、時間帯別・曜日別・季節別などの利用傾向を分析し、トラフィックのピークや閑散期を把握します。こうした利用パターンを分析することで、将来の需要予測やキャパシティ計画に役立てることができます。

選択肢1の「SWOT分析」は、企業や事業の強み・弱み・機会・脅威を整理するための戦略分析手法であり、サービス利用のパターンを直接分析するものではありません。選択肢2の「フィッシュボーンチャート」は、原因と結果の関係を整理するための原因分析手法で、主にトラブルや品質問題の要因を洗い出す際に使われます。需要の傾向やパターンを把握する需要管理の手法としては適切ではありません。

【解説】

正解: 2 ユーザーのリクエストに迅速に対応すること

この問題は、サービス要求管理がどのような目的で行われるプロセスなのかを理解しているかを確認するものです。利用者からの要望に対する窓口と対応プロセスに着目できているかが問われています。

正解は2の「ユーザーのリクエストに迅速に対応すること」です。サービス要求管理では、アカウントの追加や権限変更、情報提供の依頼など、ユーザーからのサービスリクエストを受け付け、標準的な手順に従って処理します。これにより、ユーザーが必要なサービスをスムーズに利用できるようにします。

選択肢1の「システム障害の原因を特定すること」は、主に問題管理の目的であり、インシデントの根本原因分析を扱う領域です。選択肢3の「サービスの使用率を監視すること」は、キャパシティ管理やモニタリングの役割であり、ユーザーからの個別依頼を処理するサービス要求管理の目的とは異なります。

【解説】

正解: 1 サービスカタログ

この問題は、サービス要求管理において特に重要な情報源や基盤となる要素が何かを理解しているかを確認するものです。どのサービスを提供できるのかを明確にするという観点がポイントです。

正解は1の「サービスカタログ」です。サービスカタログには、組織が提供可能なサービスの一覧や内容、利用条件などが整理されています。サービス要求管理では、このカタログを基準として、ユーザーからのリクエストがどのサービスに該当するかを判断し、適切な手順で処理を進めます。

選択肢2の「プロジェクト計画書」は、新システム導入や改善プロジェクトの計画をまとめた文書であり、日常的なサービスリクエストの受付・処理を支える情報ではありません。選択肢3の「セキュリティポリシー」は、情報セキュリティに関するルールや方針を示すもので、サービス要求管理と関連はありますが、提供可能なサービスの一覧や内容を整理したものではないため、最も重要な要素とは言えません。

【解説】

正解: 3 サービスリクエストの処理

この問題は、サービス要求管理のプロセスの中で具体的にどのような活動が行われるのかを理解しているかを確認するものです。プロセスの中心となる作業内容を把握できているかが問われています。

正解は3の「サービスリクエストの処理」です。サービス要求管理では、ユーザーからの問い合わせや依頼を受け付け、それを分類・記録したうえで、標準手順に沿って処理し、完了までフォローします。これがプロセスの中核となる活動です。

選択肢1の「システムのアップデート計画」は、変更管理やリリース及び展開管理などのプロセスが担う活動であり、個々のユーザーリクエストの処理とは別の領域です。選択肢2の「セキュリティ監査の実施」は、セキュリティ管理や監査プロセスの活動であり、サービス要求管理の標準的な活動には含まれません。

【解説】

正解: 2 サービス中断を迅速に解決し復旧すること

この問題は、インシデント管理がどのような目的を持つプロセスなのかを理解しているかを確認するものです。トラブル発生時の「スピード」と「復旧」を重視する考え方がポイントです。

正解は2の「サービス中断を迅速に解決し復旧すること」です。インシデント管理では、障害やサービス品質の低下といったインシデントが発生した際に、原因が完全に判明していなくても、まずはサービスをできるだけ早く元の状態に戻すことを最優先とします。これにより、業務への影響を最小限に抑えます。

選択肢1の「サービスの中断を防ぐために予防策を講じること」は、主に可用性管理や問題管理などの予防的な活動が担う役割であり、インシデント発生後の対応を中心とするインシデント管理とは目的が異なります。選択肢3の「IT資産の監査を実施すること」は、資産管理や監査の領域の活動であり、サービス復旧を目的とするインシデント管理の役割ではありません。

【解説】

正解: 3 ワークアラウンド

この問題は、インシデント管理において実際に用いられる代表的な手法を理解しているかを確認するものです。根本原因が解決していない状態でも、サービスを継続するための工夫に着目できているかが問われています。

正解は3の「ワークアラウンド」です。ワークアラウンドとは、問題の根本原因がまだ解消されていない場合でも、一時的な回避策や代替手段を用いてサービスを継続・再開するための暫定的な対応です。インシデント管理では、まず業務影響を軽減するためにこのような対処が重要になります。

選択肢1の「ファシリテーション」は、会議や議論の進行を支援するスキル・手法であり、インシデントへの技術的・運用的な対処方法そのものではありません。選択肢2の「モデリング」は、システムや業務をモデル化して分析・設計する手法であり、インシデント対応の具体的な回避策を指すものではないため、不適切です。

【解説】

正解: 2 インシデントの報告を受ける

この問題は、インシデント管理プロセスの流れのうち、最初に行われるステップが何かを理解しているかを確認するものです。プロセスの開始点を正しくイメージできているかがポイントです。

正解は2の「インシデントの報告を受ける」です。インシデント管理は、ユーザーからの連絡や監視システムのアラートなどを通じてインシデントを認識するところから始まります。その後、記録、分類、優先度の決定、対応といったステップに進んでいきます。

選択肢1の「問題の根本原因を分析する」は、主に問題管理の活動であり、インシデント発生後の詳細な原因追及や恒久対策の検討にあたります。選択肢3の「システムの再設計を行う」は、設計・開発や改善プロジェクトのフェーズで行う活動であり、インシデント管理の最初のステップとは言えません。

【解説】

正解: 1 インシデントの根本原因を特定し再発を防止すること

この問題は、問題管理の目的が何であるかを、インシデント管理との違いも含めて理解しているかを確認するものです。単なる復旧ではなく、再発防止に重点が置かれていることを把握しているかがポイントです。

正解は1の「インシデントの根本原因を特定し再発を防止すること」です。問題管理では、繰り返し発生するインシデントや重大な障害について、その背後にある恒常的な原因（問題）を分析し、恒久的な対策を講じることで、同様のインシデントが再び起こらないようにすることを目指します。

選択肢2の「ITサービスの提供コストを削減すること」は、結果として達成されることはあり得ますが、問題管理プロセスの主目的ではありません。選択肢3の「新しいシステムを導入するための準備を行うこと」は、プロジェクト管理や導入計画の範囲に属する活動であり、インシデントの根本原因分析と再発防止を目的とする問題管理の役割とは異なります。

【解説】

正解: 3 問題管理は根本原因の分析を行い恒久的な解決を目指す

この問題は、問題管理とインシデント管理の役割の違いを正しく区別できているかを確認するものです。短期的な復旧と長期的な再発防止という視点の違いを理解しているかが問われています。

正解は3の「問題管理は根本原因の分析を行い恒久的な解決を目指す」です。インシデント管理はサービスの早期復旧を目的とし、必ずしも根本原因の解決までは行いません。一方、問題管理は、そのインシデントの背後にある原因を分析し、恒久対策を講じることで、同様のインシデントを将来的に減らすことを目的とします。

選択肢1の「問題管理はインシデント発生後の対応のみを行う」は、問題管理の役割を誤ってインシデント管理と混同しています。問題管理は対応だけでなく、根本原因の分析と再発防止策の立案・実施が中心です。選択肢2の「インシデント管理は再発防止策の計画を担当する」は、インシデント管理の範囲を超えた内容であり、再発防止策の計画・実施は主に問題管理の役割です。

【解説】

正解: 2 根本原因の分析を行う

この問題は、問題管理プロセスの中でどの活動が特に重要かを理解しているかを確認するものです。再発防止のために何に注力すべきかを把握しているかがポイントです。

正解は2の「根本原因の分析を行う」です。問題管理では、インシデントの背後にある技術的・運用的・手続き的な原因を明らかにすることが出発点となります。正確な原因分析が行われてこそ、効果的な恒久対策の立案と実施が可能になります。

選択肢1の「インシデントの優先度を決定する」は、主にインシデント管理の活動であり、どのインシデントから対応するかを決めるための作業です。選択肢3の「サービスのリリース計画を策定する」は、リリース及び展開管理の役割であり、新機能や変更を本番環境に導入する際の計画に関する活動です。どちらも問題管理の中心的な活動とは言えません。

【解説】

正解: 3 ITサービスを支える構成アイテムの情報を一元的に管理すること

この問題は、構成管理がサービスマネジメントの中でどのような目的を持つプロセスなのかを理解しているかを確認するものです。サービスを構成する要素を「見える化」しておく重要性を把握しているかがポイントです。

正解は3の「ITサービスを支える構成アイテムの情報を一元的に管理すること」です。構成管理では、サーバ、ネットワーク機器、ソフトウェア、ライセンス、設定情報など、サービス提供に関わる構成アイテムの情報を整理し、それぞれの関係性も含めて一元的に管理します。これにより、変更や障害発生時に影響範囲を素早く把握し、適切な対応が可能になります。

選択肢1の「サービス提供に必要な予算を確保すること」は、財務や予算管理の目的であり、構成アイテムの管理とは別の領域です。選択肢2の「サービスの稼働率を向上させるためにリソースを最適化すること」は、キャパシティ管理や可用性管理の目的としては適切ですが、その前提となる構成情報を整理・管理する構成管理の目的とは異なります。

【解説】

正解: 1 CMDB（構成管理データベース）

この問題は、構成管理を行ううえで中心的な役割を果たすデータベースが何であるかを理解しているかを確認するものです。構成情報をどこに集約するかという視点がポイントです。

正解は1の「CMDB（構成管理データベース）」です。CMDBには、構成アイテム（CI）の種類、属性、バージョン、設置場所、他のCIとの関係などの情報が登録されます。構成管理や変更管理、インシデント管理などのプロセスは、このCMDBを参照することで、影響範囲の把握や適切な対応判断を行うことができます。

選択肢2の「CRM（顧客関係管理）」は、顧客情報や商談履歴などを管理するシステムであり、サービス構成アイテムの管理とは目的も内容も異なります。選択肢3の「HRM（人的資源管理）」は、人事・労務に関する情報を扱う領域であり、ITサービスの構成情報を管理するものではありません。

【解説】

正解: 2 構成アイテムの変更履歴を追跡する

この問題は、構成管理プロセスの中でどのような具体的活動が行われるかを理解しているかを確認するものです。構成情報を最新状態に保つための取り組みに着目できているかが問われています。

正解は2の「構成アイテムの変更履歴を追跡する」です。構成管理では、構成アイテムの追加・変更・削除が行われた際に、その内容や日時、実施者などを記録し、履歴として管理します。これにより、障害発生時に「最近どのような変更があったか」をたどることで原因の特定を行ったり、元の状態へのロールバックを検討したりできます。

選択肢1の「サービスの応答時間を監視する」は、主に可用性管理やキャパシティ管理、モニタリングの役割であり、構成アイテム自体の情報管理とは異なります。選択肢3の「プロジェクトの計画を策定する」は、プロジェクト管理の活動であり、日常的な構成情報の管理プロセスとは別の領域です。

【解説】

正解: 3 変更によるサービスへの影響を最小限に抑えること

この問題は、変更管理プロセスの目的が何であるかを理解しているかを確認するものです。変更そのものではなく、変更がサービスに与える影響に着目できているかがポイントです。

正解は3の「変更によるサービスへの影響を最小限に抑えること」です。変更管理では、システムの更新や設定変更、新機能の追加など、さまざまな変更がサービスに与えるリスクや影響を事前に評価し、適切な手順とタイミングで実施することで、障害やサービス低下をできるだけ防ぐことを目的としています。

選択肢1の「すべての変更を自動化すること」は、ツール導入や運用効率化の方針としては考えられますが、変更管理プロセスの本質的な目的ではありません。選択肢2の「サービスの応答速度を向上させること」は、変更の一部として狙う成果の一つになり得ますが、変更管理全体の目的を表すものではなく、あくまで結果としての効果に過ぎません。

【解説】

正解: 1 変更リクエストを受け付ける

この問題は、変更管理プロセスの中で最初に行われるべき活動が何かを理解しているかを確認するものです。プロセスの入口をイメージできているかが問われています。

正解は1の「変更リクエストを受け付ける」です。変更管理は、ユーザー部門や運用部門、開発部門などから提出される変更リクエスト（RFC）を受け付けるところから始まります。その後、このリクエスト内容について、影響やリスク、必要なリソースなどを評価し、承認・却下の判断へと進みます。

選択肢2の「変更の影響を評価する」は、リクエストを受け付けた後に行うステップであり、プロセスの開始点ではありません。選択肢3の「復旧計画を策定する」は、主に重大な変更やリリースに伴って検討される活動であり、変更管理プロセスの最初の活動とは言えません。

【解説】

正解: 2 リスク評価と承認手続き

この問題は、変更管理プロセスの中で特に重要な要素が何かを理解しているかを確認するものです。変更を行う前に「本当に実施してよいか」を慎重に判断する仕組みを意識できているかがポイントです。

正解は2の「リスク評価と承認手続き」です。変更管理では、提案された変更がサービスに与える影響やリスクを事前に評価し、その結果を踏まえて、変更諮問委員会（CAB）などが実施の可否や実施方法を承認します。このプロセスが適切に行われることで、不用意な変更による障害発生を防ぐことができます。

選択肢1の「セキュリティポリシーの策定」は、情報セキュリティ管理の一環として行われる活動であり、変更管理の個々の変更案件ごとの判断プロセスとは異なります。選択肢3の「サービスレベルのモニタリング」は、サービスレベル管理や運用監視の活動であり、変更のリスク評価・承認そのものを指すものではありません。

【解説】

正解: 3 システム変更を本番環境に安全に導入すること

この問題は、リリース及び展開管理プロセスの主な目的を理解しているかを確認するものです。新しい機能や変更を「どう入れるか」という観点で安全性を重視できているかがポイントです。

正解は3の「システム変更を本番環境に安全に導入すること」です。リリース及び展開管理では、テスト済みの変更や新バージョンを、本番環境に計画的かつ統制された方法で導入し、サービスへの影響を最小限に抑えることを目指します。導入後の確認やロールバック手順の準備も含め、安全な展開が重視されます。

選択肢1の「新しいサービスを迅速に展開すること」は、スピードを重視した表現ですが、安全性や品質が担保されていなければ意味がありません。リリース及び展開管理の目的は、単に早く出すことではなく、安全かつ統制された導入です。選択肢2の「インシデントの発生を完全に防止すること」は理想ではありますが、現実には完全防止は困難であり、またインシデント管理や問題管理も関わるテーマであるため、リリース及び展開管理単独の目的とは言えません。

【解説】

正解: 1 リリースパッケージのテストを行う

この問題は、リリース及び展開管理プロセスの中で具体的にどのような活動が行われるかを理解しているかを確認するものです。本番導入前の確認作業の重要性に着目できているかが問われています。

正解は1の「リリースパッケージのテストを行う」です。リリース及び展開管理では、本番環境に導入する前に、まとめられたリリースパッケージが仕様どおりに動作するか、他のシステムやサービスに悪影響を与えないかをテスト環境などで確認します。これにより、本番導入時のトラブル発生リスクを低減できます。

選択肢2の「ユーザーからのリクエストを受け付ける」は、サービス要求管理の活動であり、日常的な依頼受付を扱うプロセスです。選択肢3の「セキュリティ監査を実施する」は、セキュリティ管理や監査の活動であり、リリース及び展開管理の標準的な活動とは異なります。

【解説】

正解: 2 リリースのタイミングや手順を明確にする

この問題は、リリース及び展開管理におけるリリース計画がどのような役割を果たすのかを理解しているかを確認するものです。計画にもとづく統制された導入という観点を持てているかがポイントです。

正解は2の「リリースのタイミングや手順を明確にする」です。リリース計画では、いつ、どの環境に、どの順番でリリースするのか、必要な事前準備や関係者の役割分担、万一の際のロールバック手順などを事前に整理します。これにより、リリース作業をスムーズかつ安全に進めることができます。

選択肢1の「変更されたシステムを自動的に展開する」は、自動化ツールの機能や運用方針の一部を表しているに過ぎず、リリース計画そのものの役割とは言えません。選択肢3の「ITサービスのコストを削減する」は、結果として得られる効果の一つになり得ますが、リリース計画の直接的な役割ではなく、目的としては範囲が広すぎて具体性に欠けます。