このページは以下の「ITパスポート シラバス6.3」学習用コンテンツです。
◆大分類：6.サービスマネジメント
◆中分類：11.サービスマネジメント
| ◆小分類 | ◆見出し | ◆学習すべき用語 |
|---|---|---|
| 29.サービスマネジメントシステム | (1) サービスマネジメントシステムの概要 | サービスマネジメントシステム サービスの要求事項 サービスレベル管理（SLM） 需要管理 サービス要求管理 インシデント管理 問題管理 構成管理 変更管理 リリース及び展開管理 |
サービスマネジメントシステム
サービスマネジメントシステムは、ITサービスの提供や管理を効果的に行うためのフレームワークやプロセスを指します。サービスの品質を確保し、顧客のニーズに応えるために、計画、実行、評価、改善を繰り返すことを基本とします。ISO/IEC 20000などの標準規格に基づき、サービスの提供に関するベストプラクティスが推奨され、組織全体での管理体制を構築することが求められます。
サービスマネジメントシステムに関する学習用問題
問題
サービスマネジメントシステムの主な目的はどれですか？
- システムのパフォーマンスを最大化すること
- ITサービスの提供と管理を最適化すること
- 組織の財務戦略を策定すること
%%replace6%%
正解
2 ITサービスの提供と管理を最適化すること
解説
サービスマネジメントシステムは、ITサービスの計画、実行、評価、改善を行うことでサービスの品質を向上させ、顧客満足を高めることを目的としています。システムのパフォーマンス最大化や財務戦略の策定は直接の目的ではありません。
問題
ISO/IEC 20000は何に関連する規格ですか？
- サービスマネジメントシステム
- 情報セキュリティ管理
- 環境マネジメントシステム
%%replace6%%
正解
1 サービスマネジメントシステム
解説
ISO/IEC 20000は、ITサービスマネジメントシステムの標準規格で、サービスの提供プロセスや品質を管理するためのベストプラクティスを規定しています。情報セキュリティや環境マネジメントシステムの規格とは異なります。
問題
サービスマネジメントシステムの改善活動で使用される手法はどれですか？
- SWOT分析
- PDCAサイクル
- モンテカルロ法
%%replace6%%
正解
2 PDCAサイクル
解説
サービスマネジメントシステムでは、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）が重要な改善活動手法として用いられます。SWOT分析やモンテカルロ法は、戦略分析やリスク評価に関連する手法です。
サービスの要求事項
サービスの要求事項とは、サービス提供時に満たさなければならない基準や条件を指します。これは顧客の期待やニーズに基づき、具体的なパフォーマンス基準、品質の最低条件、サービス提供のスコープなどを含みます。要求事項は契約やSLA（サービスレベルアグリーメント）で明文化され、サービス提供者と顧客の間で合意されます。
サービスの要求事項に関する学習用問題
問題
サービスの要求事項の主な役割はどれですか？
- サービス提供者の利益を最大化する
- システムの技術的な設計を決定する
- 顧客とサービス提供者間の合意を明確にする
%%replace6%%
正解
3 顧客とサービス提供者間の合意を明確にする
解説
サービスの要求事項は、サービスの品質基準や提供内容について顧客とサービス提供者が合意した内容を明確にする役割があります。利益の最大化や技術設計そのものを直接的に目的としていません。
問題
SLAにおける要求事項に含まれる内容は何ですか？
- プロジェクトの資金調達方法
- サービスの稼働率や応答時間の基準
- 人材採用の基準と手順
%%replace6%%
正解
2 サービスの稼働率や応答時間の基準
解説
SLA（サービスレベルアグリーメント）では、サービスの稼働率、応答時間、解決時間などの具体的なサービス基準が定義されます。資金調達や人材採用の基準はSLAの範囲外です。
問題
サービスの要求事項を決定するために必要な情報は何ですか？
- サービスのコスト分析
- サービス提供者の組織構造
- 顧客の期待やニーズ
%%replace6%%
正解
3 顧客の期待やニーズ
解説
サービスの要求事項は、顧客の期待やニーズに基づいて決定され、サービスの内容が顧客の満足に繋がるように設計されます。コスト分析や組織構造は間接的な要素です。
サービスレベル管理（SLM）
サービスレベル管理（SLM）は、サービスの品質を維持・向上させるために行うプロセスで、顧客と合意したサービスレベルを確保することを目指します。これにはSLAに基づく目標設定、パフォーマンスのモニタリング、問題発生時の対応策などが含まれます。SLMはITサービスマネジメントの中心的な役割を果たします。
サービスレベル管理に関する学習用問題
問題
SLMの目的は何ですか？
- サービス提供者のコスト削減
- 顧客との合意に基づいたサービスレベルの維持
- 新しいITシステムの導入促進
%%replace6%%
正解
2 顧客との合意に基づいたサービスレベルの維持
解説
サービスレベル管理の目的は、顧客と合意したサービスレベルを維持することであり、サービスの品質を確保するためにパフォーマンスをモニタリングし、改善活動を行います。コスト削減やシステム導入そのものが主目的ではありません。
問題
SLMにおけるKPIの役割はどれですか？
- サービスのコスト分析を行う
- サービスのパフォーマンスを測定し目標を設定する
- サービス提供者の組織再編を行う
%%replace6%%
正解
2 サービスのパフォーマンスを測定し目標を設定する
解説
KPI（重要業績評価指標）は、SLMにおいてサービスのパフォーマンスを測定し、目標達成に向けた指標を設定する役割があります。コスト分析や組織再編はKPIの直接的な目的ではありません。
問題
SLMに関連するSLAの適切な管理方法はどれですか？
- 顧客と定期的にレビューを行う
- 予算を確保するために利用する
- セキュリティリスクを管理する手段として用いる
%%replace6%%
正解
1 顧客と定期的にレビューを行う
解説
SLAの管理においては、顧客との定期的なレビューを行い、サービスの現状や改善点を確認することが重要です。予算確保やセキュリティリスクの管理はSLA管理の直接的な目的ではありません。
需要管理
需要管理は、ITサービスの提供においてサービスの需要を予測し、それに応じたリソースの調整を行うプロセスです。需要の変動に対応することで、サービスの効率的な提供とコスト管理を実現します。予測手法やパターン分析により、サービスの使用量や負荷を見積もり、必要なリソースの最適化を図ります。需要管理はキャパシティ管理と密接に関連しています。
需要管理に関する学習用問題
問題
需要管理の目的として最も適切なものはどれですか？
- システムのセキュリティを強化すること
- リソースの無駄を最小限にすること
- 新しい技術の導入を促進すること
%%replace6%%
正解
2 リソースの無駄を最小限にすること
解説
需要管理の主な目的は、サービスの需要に応じてリソースを適切に調整することで、リソースの無駄を最小限に抑えることです。セキュリティの強化や新技術の導入は、需要管理の直接的な目的ではありません。
問題
需要管理と密接に関係するプロセスはどれですか？
- キャパシティ管理
- インシデント管理
- 問題管理
%%replace6%%
正解
1 キャパシティ管理
解説
需要管理はキャパシティ管理と密接に関連しており、需要の予測とリソースの調整を通じて、システムのパフォーマンスとサービス品質の確保を目指します。インシデント管理や問題管理は異なるプロセスです。
問題
需要管理で用いられる手法はどれですか？
- SWOT分析
- フィッシュボーンチャート
- パターン分析
%%replace6%%
正解
3 パターン分析
解説
需要管理では、サービス利用の傾向やパターンを分析することで需要の予測を行います。SWOT分析は戦略分析手法であり、フィッシュボーンチャートは原因分析に用いられます。
サービス要求管理
サービス要求管理は、サービス利用者からの要求を受け付け、管理し、適切に処理するプロセスです。具体的には、ユーザーの問い合わせやサービス提供のリクエストに対して迅速かつ効率的に対応することを目的とします。サービスカタログに基づいて提供可能なサービスの範囲や手続きが明確に定義され、リクエストの追跡や対応の一貫性を確保することが重要です。
サービス要求管理に関する学習用問題
問題
サービス要求管理の目的はどれですか？
- システム障害の原因を特定すること
- ユーザーのリクエストに迅速に対応すること
- サービスの使用率を監視すること
%%replace6%%
正解
2 ユーザーのリクエストに迅速に対応すること
解説
サービス要求管理は、ユーザーからの問い合わせやサービスリクエストに迅速かつ効率的に対応することを目的としています。システム障害の原因特定や使用率の監視は他のプロセスの役割です。
問題
サービス要求管理で重要な要素はどれですか？
- サービスカタログ
- プロジェクト計画書
- セキュリティポリシー
%%replace6%%
正解
1 サービスカタログ
解説
サービス要求管理において、サービスカタログは提供可能なサービスの範囲を明確にするために重要です。プロジェクト計画書やセキュリティポリシーは直接的に関係しません。
問題
サービス要求管理のプロセスに含まれる活動は何ですか？
- システムのアップデート計画
- セキュリティ監査の実施
- サービスリクエストの処理
%%replace6%%
正解
3 サービスリクエストの処理
解説
サービス要求管理のプロセスでは、サービスリクエストの受付と処理が含まれます。システムのアップデート計画やセキュリティ監査は他のプロセスに関連する活動です。
インシデント管理
インシデント管理は、ITサービスの中断や低下を迅速に解決し、通常のサービスを早期に復旧させることを目的とするプロセスです。インシデントの報告、分類、優先度付け、対応、解決を通じてサービスへの影響を最小限に抑えます。また、インシデント対応の記録とレビューにより、今後の予防策や改善に役立てます。
インシデント管理に関する学習用問題
問題
インシデント管理の主な目的はどれですか？
- サービスの中断を防ぐために予防策を講じること
- サービス中断を迅速に解決し復旧すること
- IT資産の監査を実施すること
%%replace6%%
正解
2 サービス中断を迅速に解決し復旧すること
解説
インシデント管理は、ITサービスの中断や低下に対して迅速に対応し、サービスの復旧を目指すプロセスです。予防策の実施やIT資産の監査は他の管理活動に関連します。
問題
インシデント管理で使用される手法は何ですか？
- ファシリテーション
- モデリング
- ワークアラウンド
%%replace6%%
正解
3 ワークアラウンド
解説
ワークアラウンドは、インシデント管理で問題が完全に解決されるまでの間、一時的にサービスを提供するための代替策です。ファシリテーションやモデリングは異なる領域で使用される手法です。
問題
インシデント管理における最初のステップは何ですか？
- 問題の根本原因を分析する
- インシデントの報告を受ける
- システムの再設計を行う
%%replace6%%
正解
2 インシデントの報告を受ける
解説
インシデント管理の最初のステップは、ユーザーやシステムからのインシデントの報告を受けることです。根本原因の分析やシステムの再設計は他のフェーズで行います。
問題管理
問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発を防止するためのプロアクティブなプロセスです。問題として登録された事象に対して、原因分析や恒久的な解決策の検討を行います。また、インシデント発生後に発生する影響を最小限に抑えるために、暫定的な解決策（ワークアラウンド）を提供する場合もあります。問題管理は、インシデント管理と密接に関連しており、双方が協力することでサービスの質を向上させます。
問題管理に関する学習用問題
問題
問題管理の主な目的はどれですか？
- インシデントの根本原因を特定し再発を防止すること
- ITサービスの提供コストを削減すること
- 新しいシステムを導入するための準備を行うこと
%%replace6%%
正解
1 インシデントの根本原因を特定し再発を防止すること
解説
問題管理の目的は、インシデントの再発を防ぐために根本原因を特定し、恒久的な解決策を提供することです。コスト削減やシステム導入の準備は、問題管理の直接の目的ではありません。
問題
問題管理とインシデント管理の違いとして正しいものはどれですか？
- 問題管理はインシデント発生後の対応のみを行う
- インシデント管理は再発防止策の計画を担当する
- 問題管理は根本原因の分析を行い恒久的な解決を目指す
%%replace6%%
正解
3 問題管理は根本原因の分析を行い恒久的な解決を目指す
解説
問題管理は、インシデントの根本原因を分析し、恒久的な解決策を実施することを目的としています。インシデント管理は、発生したインシデントに迅速に対応し、サービスの復旧を目指しますが、根本原因の分析や恒久対策は問題管理の役割です。
問題
問題管理のプロセスで最も重要な活動はどれですか？
- インシデントの優先度を決定する
- 根本原因の分析を行う
- サービスのリリース計画を策定する
%%replace6%%
正解
2 根本原因の分析を行う
解説
問題管理において、最も重要な活動は根本原因の特定と分析です。これにより、再発防止策や恒久的な解決策を策定します。インシデントの優先度決定やリリース計画の策定は、他のプロセスの役割です。
構成管理
構成管理は、ITサービスを支える構成アイテム（ハードウェア、ソフトウェア、関連文書など）の情報を一元管理し、正確に維持するプロセスです。構成アイテムの変更履歴や関係性を追跡することで、サービスの提供に必要な情報を迅速に取得できるようにします。これにより、変更管理や問題管理の効果的なサポートを実現します。
構成管理に関する学習用問題
問題
構成管理の目的はどれですか？
- サービス提供に必要な予算を確保すること
- サービスの稼働率を向上させるためにリソースを最適化す
- ITサービスを支える構成アイテムの情報を一元的に管理することること
%%replace6%%
正解
3 ITサービスを支える構成アイテムの情報を一元的に管理すること
解説
構成管理の主な目的は、サービスを支える構成アイテムの情報を管理し、変更や障害発生時に迅速に対応できるようにすることです。リソースの最適化や予算確保は直接の目的ではありません。
問題
構成管理において重要なデータベースはどれですか？
- CMDB（構成管理データベース）
- CRM（顧客関係管理）
- HRM（人的資源管理）
%%replace6%%
正解
1 CMDB（構成管理データベース）
解説
CMDB（構成管理データベース）は、構成管理において、すべての構成アイテムの情報を一元的に管理するための重要なデータベースです。CRMやHRMは構成管理とは異なる領域に関連するデータベースです。
問題
構成管理のプロセスに含まれる活動はどれですか？
- サービスの応答時間を監視する
- 構成アイテムの変更履歴を追跡する
- プロジェクトの計画を策定する
%%replace6%%
正解
2 構成アイテムの変更履歴を追跡する
解説
構成管理では、構成アイテムの状態や変更履歴を管理し、サービス提供に必要な情報を常に最新の状態に保つことが重要です。サービスの応答時間監視やプロジェクト計画の策定は、他のプロセスに関連します。
変更管理
変更管理は、IT環境に対する変更を計画的に実施し、サービスへの影響を最小限に抑えるプロセスです。変更のリスクを評価し、必要な承認を得てから変更を実施します。また、変更後の影響を評価し、必要に応じて復旧計画を策定することで、変更による障害発生を防止します。
変更管理に関する学習用問題
問題
変更管理の目的として最も適切なものはどれですか？
- すべての変更を自動化すること
- サービスの応答速度を向上させること
- 変更によるサービスへの影響を最小限に抑えること
%%replace6%%
正解
3 変更によるサービスへの影響を最小限に抑えること
解説
変更管理の目的は、IT環境における変更がサービスに与える影響を最小限に抑えることです。変更の自動化や応答速度の向上そのものが変更管理の直接の目的ではありません。
問題
変更管理プロセスにおいて最初に行うべき活動はどれですか？
- 変更リクエストを受け付ける
- 変更の影響を評価する
- 復旧計画を策定する
%%replace6%%
正解
1 変更リクエストを受け付ける
解説
変更管理の最初の活動は、変更リクエストを受け付けることです。その後、リスク評価や必要な承認を行い、影響の評価や復旧計画の策定が続きます。
問題
変更管理のプロセスに含まれる重要な要素はどれですか？
- セキュリティポリシーの策定
- リスク評価と承認手続き
- サービスレベルのモニタリング
%%replace6%%
正解
2 リスク評価と承認手続き
解説
変更管理では、変更によるリスクを評価し、必要な承認を得ることが重要です。セキュリティポリシーの策定やサービスレベルのモニタリングは、他のプロセスに関連する活動です。
リリース及び展開管理
リリース及び展開管理は、新しいサービスや変更されたシステムを本番環境に安全に導入するためのプロセスです。リリース計画を策定し、リリースパッケージのテスト、導入手順の確認、ユーザーへの通知を行います。これにより、システム変更がサービスに与える影響を最小限に抑え、円滑な運用を実現します。
リリース及び展開管理に関する学習用問題
問題
リリース及び展開管理の主な目的はどれですか？
- 新しいサービスを迅速に展開すること
- インシデントの発生を完全に防止すること
- システム変更を本番環境に安全に導入すること
%%replace6%%
正解
3 システム変更を本番環境に安全に導入すること
解説
リリース及び展開管理の目的は、変更されたシステムを本番環境に安全に導入し、サービスへの影響を最小限に抑えることです。迅速な展開やインシデントの完全な防止は直接の目的ではありません。
問題
リリース及び展開管理で行うべき活動はどれですか？
- リリースパッケージのテストを行う
- ユーザーからのリクエストを受け付ける
- セキュリティ監査を実施する
%%replace6%%
正解
1 リリースパッケージのテストを行う
解説
リリース及び展開管理では、リリースパッケージが本番環境で正常に動作することを確認するために、テストが重要です。ユーザーリクエストの受付やセキュリティ監査は他のプロセスに関連する活動です。
問題
リリース及び展開管理におけるリリース計画の役割は何ですか？
- 変更されたシステムを自動的に展開する
- リリースのタイミングや手順を明確にする
- ITサービスのコストを削減する
%%replace6%%
正解
2 リリースのタイミングや手順を明確にする
解説
リリース計画は、リリースの実施において適切なタイミングや手順を事前に定める役割があります。自動展開やコスト削減はリリース計画の直接的な目的ではありません。